一、公司概況：“頭雁”之姿 持續領航

中國人壽保險股份有限公司是中國領先的人壽保險公司。長期以來，公司始終心懷“國之大者”，堅守保險本源，以“頭雁”之姿引領行業發展，向著建設世界一流壽險公司的目標穩步前行。

（一）歷史沿革

中國人壽的前身與中華人民共和國同齡，1949年10月經中央政府批準組建，是國內最早經營保險業務的企業之一，肩負中國壽險業探索者和開拓者的重任。在長期發展歷程中，公司擁有一支穩定的專業化管理團隊，積累了豐富的經營管理經驗，深諳國內壽險市場經營之道。2003年12月，中國人壽保險股份有限公司在境外上市。2007年1月，中國人壽保險股份有限公司回歸境內A股上市。

1949年

中央政府批準組建了國內首家保險公司

由此開啟了中國人壽的發展元年

1979年

國內恢復保險業務

1996年

中保人壽保險有限公司成立

開始邁入人身保險業務專業化經營時代

1998年

經國務院批準成立中國人壽保險公司

2003年

中國人壽保險公司加快了改革發展的步伐

重組改制并變更為中國人壽保險（集團）公司

并獨家發起設立中國人壽保險股份有限公司

2003年

中國人壽保險股份有限公司在境外上市

2007年

中國人壽保險股份有限公司回歸境內A股上市

2023年

中國人壽保險股份有限公司迎來了股改上市20周年

（二）發展實力

截至2023年12月31日，中國人壽保險股份有限公司保費收入達6413.80億元，同比上升4.3%，保費規模創歷史新高，穩居行業首位。總資產、投資資產規模再攀新峰，分別達5.89萬億元和5.67萬億元；內含價值穩居行業首位，達1.26萬億元，同口徑增速為5.6%；核心償付能力充足率較2022年底提升14.60個百分點，達158.19%，持續保持較高水平，擁有長險有效保單件數達3.28億份；一年新業務價值繼續引領行業，實現368.60億元。

作為國內大型機構投資者之一，公司的投資運作高度專業化，并通過控股的中國人壽資產管理有限公司成為中國領先的保險資產管理者。截至2023年12月31日，公司投資資產達人民幣56733.71億元，較2022年底增長12.0%。

（三）企業文化

中國人壽始終把守護好、發展好全體人民的共同利益作為最高價值追求和根本政治責任。崢嶸歲月中，幾代國壽人接續奮斗，為公司積淀了優秀的企業文化，企業文化成果已融入企業發展的各個方面，轉化為員工的情感認同和行為習慣，成為中國人壽彌足珍貴的精神財富。

企業文化體系

企業使命

服務國家發展大局

守護人民美好生活

企業愿景

建設世界一流金融保險集團

核心理念

成己為人 成人達己

經營理念

誠信 創新 人本 價值

品牌口號

相知多年 值得托付

要投就投中國人壽

（四）品牌榮譽

1.品牌價值

中國人壽一直致力于打造世界一流的金融保險品牌，通過長期持續的品牌建設躋身世界知名品牌行列，品牌價值和品牌影響力不斷提升。

截至2023年12月31日，中國人壽連續21年入選《財富》“世界 500 強”排行榜，2023年排名第54位。在世界品牌實驗室（World Brand Lab）“2023年（第二十屆）中國500最具價值品牌”榜單中，繼續位列第5名，品牌價值達人民幣4855.67億元，比2022年提升了330.28億元，在中國保險行業中蟬聯第一。

2.重要榮譽

《福布斯》

2023全球企業2000強（Forbes Global 2000）第62位

2023福布斯中國ESG創新企業

《財富》

2023《財富》中國上市公司500強第12位

《金融時報》

年度最佳上市保險公司

《中國銀行保險報》

2023中國保險業自主科技創新優秀案例

2023中國保險業數字化運營優秀案例

金諾獎·中國金融產品傳播典范

《中國證券報》

保險業投資金牛獎

《上海證券報》

年度保險保障品牌獎

年度保障型保險產品獎

年度保險服務獎

《證券時報》

2023高質量發展保險公司方舟獎

2023保險業創新方舟獎

2023保險業優秀社會責任方舟獎

（以上為2023年度獎項）

二、業務布局：立足主業 豐富供給

中國人壽保險股份有限公司始終堅持金融工作的政治性、人民性，不斷提升專業性。目前，公司向個人及團體提供人壽、年金、健康和意外傷害保險產品，涵蓋生存、養老、疾病、醫療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和財務管理需求。

（一）豐富產品供給

中國人壽保險股份有限公司始終堅持“以人民為中心”，積極服務國家戰略、保障民生，不斷強化多元產品服務供給。2023年，新開發、升級產品196款，覆蓋人壽保險、年金保險、健康保險、意外傷害保險等產品領域。

積極服務“健康中國”建設

全力服務“健康中國”建設，統籌推進重大疾病保險、長期護理保險、醫療保險等產品研發，優化保險責任，提升保障功能，并深耕健康保險細分市場的產品保障，探索推進健康保障與健康服務融合發展，更好地滿足客戶多樣化的健康保障需求。

實施積極應對人口老齡化國家戰略

全力做好養老金融服務供給，強化商業養老保險產品研發，豐富個人養老金保險產品體系，優化升級專屬商業養老保險產品，推進人壽保險與長期護理保險責任轉換業務試點落地，持續向老年人提供養老資金、醫療支出、意外傷害等方面保障的保險產品。

持續推出鄉村振興專屬系列產品

始終積極響應國家鄉村振興戰略，持續豐富涉農保險產品，提升涉農人口保險保障水平，目前已形成較為完善的鄉村振興專屬保險產品體系。

面向特定區域的產品

積極助力國家區域發展戰略實施，創新研發區域產品，推出海南自貿港、粵港澳大灣區等區域保險產品，積極促進區域協調發展。

體育保險產品

作為CBA聯賽的官方主贊助商，積極服務體育強國戰略，推動職業體育保險領域的創新發展。公司針對職業運動員群體風險特征，陸續研發多款產品，為職業運動員群體提供相關保險保障。

（二）完善機構網點

中國人壽保險股份有限公司擁有健全的機構，營業網點及服務柜面廣泛覆蓋全國城鄉。強大的分銷和服務網絡，使公司成為客戶身邊的壽險服務商。

機構版圖輻射廣泛

截至 2023 年 12 月 31 日，擁有分支機構（含省級分公司、地市分公司、支公司、營業部和營銷服務部）約 1.83 萬個。

業務渠道持續拓展

63.4 萬名個險渠道銷售人員

2.28 萬名銀行渠道客戶經理

3.7 萬名團險渠道銷售人員

2500 余個營業服務網點柜面

（*數據截止至2023年12月31日）

三、運營服務：用心服務 客戶至上

中國人壽保險股份有限公司堅持“以人民為中心”，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點，構建“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業”的新“睿運營”模式，推進運營服務高質量發展，為5億多客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務

險產品

國壽好服務八大優勢

服務渠道廣

線上服務全

理賠服務優

智能服務強

增值服務亮

適老服務暖

消費者權益保護實

服務體驗好

（一）升級客戶服務

中國人壽保險股份有限公司以滿足人民群眾多樣化的金融保險需求為出發，不斷創新服務理念、提升服務效率、豐富服務舉措、開拓服務生態。始終關注客戶服務體驗，以“體驗一流”為目標，響應客戶訴求、解決客戶痛點，為廣大客戶提供國壽好服務。

客戶服務內容

保單保全服務

聚焦客戶體驗，構建了“客戶自助服務—柜員空中服務一銷售人員上門服務”三位一體的線上服務通道，加速實現服務流程智能化、業務辦理高效化，使客戶足不出戶縱享極“智”服務。2023年累計為客戶提供線上保單服務超1.26億件。

三位一體的線上服務通道

柜員空中服務

客戶自助服務

銷售人員上門服務

增值服務

公司在健康、生活、女性、親子等領域持續豐富多樣化增值服務，2023年共服務客戶8500萬人次。積極響應“健康中國”戰略，搭建覆蓋青少年健康、銀發養生、科學運動、居家運動的健康促進服務體系，推出“聽專家 講免疫”系列直播講座。連續十七年舉辦“國壽616”客戶節，持續開展“悅己生活”女性專屬活動，滿足女性客戶對生活品質和自我提升的追求。公司連續十三年推出“國壽小畫家”活動，打造“藝術回山”公益項目，推動青少年美育實踐，踐行社會公益。

VIP尊享服務

持續提升VIP客戶服務能力及客戶尊享體驗，以客戶需求為導向，持續豐富服務供給，向VIP客戶提供“尊享健康、尊享生活、尊享保單+”等系列專屬服務20余項，“安心送 貼心回”救援服務、悅己女性高端沙龍等特色VIP服務項目深受客戶歡迎。同時，全國各分支機構不斷拓展屬地化VIP服務，進一步滿足客戶多樣化服務需求。

客戶服務渠道

近年來，數字化、智能化科技創新成為中國人壽保險股份有限公司服務升級的基石。線上渠道，壽險APP注冊用戶數近1.5億人，年服務人次近3億，“空中客服”年度服務客戶超13.2萬小時，95519客戶服務專線提供7*24小時不間斷服務。線下渠道，柜面網點智慧柜員機提供“全自助”“免排隊”服務，年度服務臨柜客戶超千萬人次。

互聯網服務

通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、微信小程序等多入口線上平臺，為廣大客戶提供7*24小時不間斷的線上一體化服務。160余項線上服務，全方位滿足客戶各種服務需求，暢享無接觸式線上服務體驗。

多入口線上平臺

壽險APP

微信小程序

官方微信公眾號

APP注冊用戶人數

近1.5億

服務內容完善

提供7*24小時不間斷線上一體化服務

暢享160余項線上服務

95519 客戶專線服務

為客戶提供咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴受理等八類服務，滿足客戶服務需要。

智慧柜員機服務

通過“全自助”“ 免排隊”服務模式在全國高客流柜面廣泛應用 ，客戶“刷一刷”“點一點”即可輕松、快速、安全、便捷享受服務。

空中客服

以中國人壽壽險APP為載體，客戶可以通過遠程視頻通道與柜員進行“面對面 ”的溝通和交流，為客戶提供保單保全服務。

柜面服務

2500余個服務網點遍布全國，推出長者優先叫號、專屬陪同、便民設施設備等系列關愛舉措，為客戶提供有溫度的線下服務體驗。

消費者權益保護

中國人壽保險股份有限公司持續夯實消費者權益保護主體責任，堅持“以客戶為中心”的發展思想，積極構建“大消保”工作格局，推進消保工作實現全員參與、全流程管理，體系化開展消保組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵、隊伍建設、監督檢查等工作，形成“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，多措并舉提升消費者權益保護水平。2023年，公司組織開展消費者權益保護專題必修課程，累計參與員工近77萬人次，積極開展消費者教育宣傳工作，集中教育宣傳活動累計觸達消費者超2.88億人次，助力構建和諧穩定的金融消費環境。

（二）精進理賠速度

理賠服務是保險服務的核心價值體現，是客戶最為關注的關鍵環節之一。中國人壽保險股份有限公司不斷精進理賠業務，以科技創新提升理賠速度，以流程創新優化客戶體驗，用“快捷、溫暖”的理賠服務質量為人民群眾美好生活保駕護航。

“手續簡、時效快”理賠直付服務

不斷探索“互聯網+保險”服務新模式，直擊客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，打造并推出理賠直付服務。部分地區支持“出院即賠、直接抵扣醫療費”，實現秒賠。2023年，公司理賠直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元。

“確診即可賠”重疾一日賠服務

“重疾一日賠”進一步迭代升級，已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險關愛。2023年“重疾一日賠”賠付超24萬人次，賠付金額近112億元；符合標準的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。

“賠付時效0.38天”掌上理賠

推進數字技術與理賠服務深度融合，移動理賠端嵌入OCR技術；實現多種便捷服務功能（影像資料智能審核、電子簽名、引導式上傳理賠申請資料等）。

2023年。整體賠付時效縮短到0.38天，同比提速近12%。在業內率先試點實行的客戶報案后“全流程無人工理賠”，人工作業時間縮短超90%。

四、責任守護：服務大局守護美好

中國人壽保險股份有限公司始終堅持高質量發展，踐行“保險為民”，積極參與社會保障體系建設，持續提升服務實體經濟能力，持續助力鄉村振興。截至2023年12月31日，投資實體經濟累計超4萬億元，服務區域發展戰略投資規模超2.7萬億元；鄉村振興相關保險業務和投資規模均實現較快增長。近年來，公司持續開展公益捐贈、組織社區和志愿者服務等，助力社會公益發展。公司踐行與國際接軌兼具中國特色的“國壽ESG之路”，國內外ESG評級穩中有進，榮獲福布斯ESG創新企業等稱號，建設世界一流、負責任的壽險公司。

（一）服務國家發展

中國人壽保險股份有限公司心懷“國之大者”，著力服務國家發展大局，不斷完善投資方法和管理體系，積極推動投資管理高質量發展，投資資產規模由2003年末的2792億元增長至2023年末的56733.71億元，增長超20倍，收益水平穩中有升，投資品種日趨多元，投資管理效率和專業能力顯著提高。

支持區域協調發展

立足區域特點，積極布局符合國家經濟發展趨勢和政策導向的投資項目。截至2023年12月31日，服務國家區域協調發展的累計投資規模超過2.7萬億元，其中，服務長江經濟帶發展、長三角區域一體化和粵港澳大灣區發展分別累計投資超過9000億元、3600億元和3700億元，支持東北振興、中部崛起及西部開發分別累計投資超過1500億元、3800億元及5700億元。

加快發展綠色投資

踐行ESG投資理念，聚焦綠色投資持續加大對清潔能源、節能環保、污染防治等綠色產業的投資力度。截至2023年12月31日，綠色投資相關領域累計投資超過4600億元。

強化服務社會民生

助力鄉村振興戰略，承接鄉村振興幫扶點近千個，“鄉村振興保”成為唯一入選“第四屆全球最佳減貧案例”保險行業項目；關注民營及小微企業在新興領域的賽道優勢，通過支持普惠金融發展，增強金融服務實體經濟的能力，支持民營及小微企業發展投資規模超過2000億元；積極服務應對人口老齡化國家戰略，加大養老領域投資力度，重點通過對國壽大養老基金的出資，加大對養老領域的戰略布局。

提升服務實體經濟質效

截至2023年12月31日，服務實體經濟投資規模超過4萬億元，其中，支持重大基礎設施建設投資超1.5萬億元，支持戰略性新興產業發展超3000億元，支持先進制造業超1800億元，支持國有企業改革超3300億元。

（二）精耕公益慈善

中國人壽保險股份有限公司積極主動投身社會公益事業，努力回饋社會。

公司堅持與社會共享企業發展成果，投身公益慈善事業，舉辦“藝教工程·少兒公益春晚”“關愛女性、守護健康”等公益行動，2023年向中國人壽慈善基金會捐贈3600萬元，捐贈公益性保險77.67萬人次；組織志愿者服務團隊參與“文明100+”等志愿服務活動，成立青年志愿者服務團隊320余個，擁有注冊青年志愿者達2800余人，組織開展志愿服務540余次。

此外，公司充分發揮保險主業作用，形成了覆蓋壽險、疾病、醫療和意外等多險種的鄉村振興產品體系；將脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接，助力推動“五大振興”，建立健全長效幫扶機制。

（三）踐行綠色理念

中國人壽保險股份有限公司深入踐行綠色金融理念，構建并持續完善中國人壽特色的ESG和綠色金融管理體系，積極滿足客戶對于綠色及綠色轉型項目的金融服務需求，持續釋放綠色金融效能，助推綠色產業高質量發展。

綠色金融發展總體目標

堅持創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，貫徹落實黨中央關于碳達峰碳中和戰略部署，建立健全綠色發展模式，全面系統將綠色發展理念融入公司經營管理全流程，構建國壽特色綠色金融體系，力爭成為行業綠色金融領跑者，助力社會可持續發展。

綠色金融實踐

推進綠色保險，踐行責任投資：發揮專業優勢，在保險和投資兩大領域持續推進綠色金融建設。2023年，提升綠色保險供給能力，為綠色產業客戶提供6031.65億元保險保障；將ESG因素融入投資管理實踐，截至2023年12月31日綠色投資規模超4600億元。

開展綠色行動，守護生態底色

將“保障環境健康友好，助力實現‘碳中和’”的總體環境目標植入公司運營各個環節，切實做好節能減排、綠色運營、綠色辦公等各項工作，堅定不移走生態優先綠色發展之路。2023年持續提升運營服務在線化、集約化、智能化水平，節約紙張超6000噸；多個辦公大樓獲得LEED鉑金級認證。